Теперь становится понятно, как решать мою проблему, и это обнадеживает. Вопрос будет сформулирован иначе: «Как я могу наилучшим образом выстроить отношения с клиентами?»
В результате появились следующие идеи:
• Изучить проблемы клиентов, чтобы для их решения предоставить самую полную и актуальную информацию о продукте.
• Определить, что наиболее приоритетно для клиентов, а что не так важно.
• Предложить ключевым клиентам, пользующимся моей продукцией, быть для меня консультантами.
• Помогать клиентам развивать бизнес, поддерживая их инициативы. Разрабатывать и предлагать маркетинговые программы для ключевых клиентов.
• Информировать клиентов о том, что происходит у их конкурентов.
• Удостовериться, что продавцы соответствуют своим местам; если нет, провести ротацию кадров, чтобы добиться лучшей совместимости с клиентами.
• Предложить лояльным покупателям бонусы, лучшие скидки, линию поддержки, гарантированное время отзыва на запрос, лучшие условия кредитования и т. д.
Часто чужие слова и мысли вызывают поток ассоциаций, приводящих в итоге к появлению новых идей.
В течение ряда лет меня раздражал безобразный вид колонок моего стереоприемника. Надо было что-то делать с этим. Я сформулировал свою задачу так: каким образом можно улучшить внешний вид колонок?
На этот раз в качестве советчика я выбрал Генри Дэвида Торо, нашел его цитаты в книге Бартлетта и ткнул пальцем в первую попавшуюся:
Я – узел тщеславных усилий,
Случайно связанных вместе.
Оттолкнувшись от этой фразы, я пустил свои мысли в свободный полет, записывая все, что приходило на ум. Появились две идеи:
1. «Связанные вместе» – связать колонки с чем-то другим.
2. «Тщеславные усилия» – придать колонкам более эстетичный вид.
Я переформулировал стоящую передо мной задачу. Теперь она выглядела так: каким образом можно связать колонки с чем-то эстетичным?
Я обратился к дизайнеру с просьбой замаскировать мои колонки, придав им вид керамических ваз. Он оказался так заинтригован этой идеей, что впоследствии занялся новым для себя бизнесом – дизайнерским оформлением колонок.
Цитаты открывают перспективы для нахождения ответов на наши вопросы. Это можно продемонстрировать даже графически: закройте на рисунке белые квадраты и 30 секунд фокусируйте внимание на крестике рядом с черными прямоугольниками. Затем посмотрите на крестик в центре белых квадратов. Расстояние по вертикали между левой парой квадратов покажется больше расстояния между правой парой.
Сконцентрировавшись на черном, вы изменили перспективу и тем самым заставили «двигаться» левую пару квадратов. Если вы сосредоточитесь на какой-то цитате, перспектива вашей задачи тоже изменится и заставит сознание искать нестандартные пути решения.
Некий изобретатель прочитал о пожилой женщине, отчаявшейся оттого, что не получилось открыть бутылку с микстурой против артрита. В конце концов она прокусила дно пластиковой бутылки. Узнав об этом, изобретатель так сформулировал свою задачу: как сделать крышки упаковок лекарств более простыми в обращении для пожилых людей?
Он обратился к книге цитат, чтобы чем-нибудь подстегнуть свое воображение, и обнаружил следующие слова: «Никогда не мешает поставить на огонь не один, а два утюга» (Фрэнсис Бомонт).
Основное внимание изобретатель уделил словам «два утюга». Пусть у бутылки будет две крышки: предохранительная и обычная. Кроме того, цифра «два» побудила его искать решение не только в бутылке. Бутылка + инструмент = решение.
Идея: изобретатель разработал напоминающее плоскогубцы приспособление, с помощью которого можно срезать или просто снимать предохранительный колпачок, оставляя обычную пробку.
Потухший уголек разгорается с прежней силой, когда рядом кладешь полыхающие уголья. Если ваш творческий костер гаснет, подбросьте в него цитату или какую-нибудь великую мысль, чтобы разжечь его вновь.
Для разнообразия можно попробовать и способ получения консультации у своих советчиков: создайте воображаемый Совет директоров.
Это вымышленный Совет могущественных предпринимателей и рационализаторов, которые будут помогать вам в решении деловых вопросов. Представьте, что вы располагаете опытом, мудростью и ноу-хау Томаса Эдисона, Дугласа Макартура, Томаса Уотсона, Джона Рокфеллера, Бернарда Баруха, Сэма Уолтона, Эндрю Карнеги, Дж. Моргана, Генри Форда, Дональда Трампа, Теда Тёрнера и других, живых или умерших, людей – ваших кумиров.
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
1. Выберите от трех до пяти инициативных бизнесменов, ныне здравствующих или покойных, которыми вы больше всего восхищаетесь.
2. На видном месте прикрепите фотографии членов созданного вами Совета директоров (это могут быть снимки из газет). Фотографии будут постоянно напоминать, на кого следует равняться.
3. Изучите своих героев: посидите в библиотеке, прочтите их биографии, ознакомьтесь, что говорили о них критики, – словом, узнайте о ваших героях побольше.
4. Выпишите понравившиеся вам сведения. Это могут быть рассказы о том, какие препятствия возникали перед вашими героями и как они их преодолевали, или что-нибудь другое, не менее интересное и актуальное, – то, что произвело на вас наиболее сильное впечатление. Особое внимание уделите творческой силе ваших кумиров, с помощью которой они решали свои проблемы, а также их секретам, благодаря которым они сумели прославиться, став столь неординарными личностями, и т. д.
5. Когда у вас возникнет проблема, обратитесь за консультацией к членам Совета директоров. Постарайтесь представить, как поступили бы они на вашем месте. Как расправился бы с вашими проблемами на работе Генри Форд? Какие новые способы производства или виды услуг предложил бы Томас Эдисон? Как можно было бы воспользоваться приемами, которые использовал в торговле Томас Уотсон?
Консультации совета
Менеджера компании, производящей автомобильные покрышки, беспокоил слишком слабый сбыт продукции, и этот предприниматель задался вопросом: «Как увеличить сбыт покрышек?» Он решил «проконсультироваться» с суперпродавцом Томасом Уотсоном. История Уотсона вдохновила нашего бизнесмена рассмотреть идею о повышении стимула к продаже продукции у всех сотрудников компании, не только у продавцов. Вопрос, заданный когда-то Уотсоном, стал и вопросом менеджера: «Как побудить людей работать с душой?» Обратившись к другому «советчику», Дэвиду Паккарду, наш предприниматель выделил такие его слова: «…всегда и во всем иметь четко поставленные и согласованные цели». Менеджер был заинтригован той атмосферой, которую сумел создать Паккард в своей компании Hewlett-Packard. Итак, бизнесмен задумался над следующими понятиями: стимулирование, дух предпринимательства и согласованные цели.
Теперь он заново сформулировал стоящую перед ним задачу: какая цель устроила бы всех сотрудников и развила у них препринимательскую жилку, простимулировала желание продать больше покрышек?
Идея: цель, с которой согласились бы все сотрудники компании, заключается в подключении их к сбыту покрышек.
Менеджер попросил каждого сотрудника вкладывать еженедельно один доллар в дело активизации сбыта покрышек, а также предложил вставить в лобовые стекла автомобилей листки, рекламирующие покрышки. Даже после такого небольшого вклада у сотрудников появилось чувство собственников. Чтобы повысить энтузиазм коллег, менеджер вдохновлял их на труд краткими речами и лозунгами, например: «Мы производим покрышки, сумеем их и продать». Он обратился ко всем сотрудникам с просьбой выступить в роли спонсоров и принимать непосредственное участие в кампании по продаже покрышек.
Каков образ мыслей, таков и поиск: ищите и обрящете.
Роберт Браунинг
Пусть кто-то подержит газету вдали от вас так, чтобы вы не могли прочесть заголовок статьи. Затем человек, держащий газету, должен сказать, как называется статья. Как только он это сделает, вы будете в состоянии сами прочитать заголовок. Это явление, известное как «иллюзия газетного заголовка», основано на эффекте ожидания. Вы читаете название, поскольку думаете, что можете его прочесть; ожидаете, что должны прочитать.
Рассчитывая найти идеи в мыслях и словах других людей, вы будете верить, что сможете это сделать, и найдете искомое.
Глава 19
«Круг благоприятных возможностей»
Вкусовых ощущений только пять, но вкусовых сочетаний так много, что никому не суждено познать их все.
Сунь-цзы
Приземление самолета – процесс деликатный и опасный, требующий точного хронометрирования, так как в аэропорту разрешена одновременная посадка лишь двух самолетов. Если движение на земле напряженное, прибывающий самолет делает круги над аэропортом, ожидая «окна». Генерирование идей может оказаться процессом не менее тонким и деликатным. «Круг благоприятных возможностей» случайным образом выделяет для всестороннего рассмотрения один-два атрибута стоящей перед вами задачи; другие же «делают круги», дожидаясь «приземления» следующей идеи.
